税理士 岡野哲史事務所　『カスタマーハラスメント基本方針』

 1．  はじめに

当事務所は、「信頼」「喜び」「感謝の心」を大切にする“幸せづくりのパートナ　ー”という経営理念の下、業界最高水準の業務品質を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。

お客様に対する姿勢として「お客様の思いを真剣に受けとめます。お客様に誠意をもってお応えします。お客様と思いを一つにするよう取り組みます。」をクレド(行動指針)として取り組んでおります。

お客様と職員がお互い信頼しあうには、安全・安心なサービスの提供ができるような就業環境を確保することが必要となります。その環境の下、安心して業務に取り組むことが出来、ひいてはお客様との関係をより良いものとすることに繋がると考え、税理士岡野哲史事務所における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当事務所におけるカスタマーハラスメントの定義

　　　当事務所ではカスタマーハラスメントを「お客様から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

・暴力行為

・暴言・侮辱・誹謗中傷

・威嚇・脅迫

・職員の人格否定・差別的な発言

・土下座の要求

・長時間の拘束

・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

・合理性を欠く不当・過剰な要求

・事務所や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をＳＮＳ等へ投稿する行為

・職員へのセクシャルハラスメント、ＳＯＧＩ※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為等

※「ＳＯＧＩ」（ソジ）は性的思考（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３.カスタマーハラスメントの対応(所内)

・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。

・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4.カスタマーハラスメントへの対応(所外)

・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当事務所でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家(弁護士)と連携の上、毅然と対応します。

また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当事務所のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。